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中国消费者报北京讯（记者聂国春）为帮助从业机构抵御异常维权的侵害，保障从业机构的正常运营，保护金融消费者和从业机构的合法权益，中国互联网金融协会组织制定了《互联网金融从业机构应对异常维权指南》（以下简称《维权指南》），在审议通过并报金融管理部门后，于5月10日正式发布。

根据《维权指南》，异常维权是指通过各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的维权活动或行为。异常维权对从业机构正常运营造成较大影响，如：造成经济损失、损害从业机构声誉、不当占用消费者权益保护资源等。

据介绍，异常维权通常具有以下基本特征：动机不良，背离解决金融纠纷的初衷，目的是牟取不当利益；诉求与事实不符。诉求与金融服务协议约定不符，或缺少充足的法律和事实依据；信息不实，冒用身份，虚假陈述，虚构证据，伪造印章等；手段恶劣，通过个人或组织实施的上访、缠访、闹访等；侵犯权益，借维权之名违规或不当收集使用个人信息，骗取消费者资金等。

《维权指南》明确，异常维权按照恶劣程度的不同分为一级异常维权和二级异常维权。其中，一级异常维权是指严重违反相关法律法规或国家有关规定的维权，或严重损害消费者、从业机构合法权益的维权。一级异常维权通常表现为：维权信息发布者冒充律师或其他法律服务工作者；假冒使用公安部门、司法部门、金融监管部门等相关标识；假冒党政机关、企事业单位等组织。内容含有“专业反催收”“逾期铲单”“代理免除债务”“提前全额退保”“征信修复、洗白、铲单”等表述。

二级异常维权是指违反相关法律法规或国家有关规定的维权，或有违社会公序良俗且损害消费者、从业机构合法权益的维权。二级异常维权的典型特征包括但不限于：一是维权方的诉求超出金融服务协议约定且无法给出客观原因、无法出具相关证明。二是不当利用政府信访部门、金融管理部门和从业机构提供的途径进行批量、重复、无差别投诉、举报。三是维权方接受从业机构提供的解决方案后就同一事项再次投诉、举报。四是不当代理维权行为。二级恶意维权的维权信息发布内容通常夸大事实或故意引人误解，如：内容含有“停息挂账”“延期定制”“负债上岸”“债务优化”“个性化分期”“代理退保”“追讨证券期货投资损失或咨询服务费用”等表述，并且引用不真实、不准确或未经核实的数据和资料，以“维权不成功不收费”“成功处理众多案件”等宣传语宣示或承诺胜诉率。

《维权指南》提出，从业机构应对异常维权，应加强对维权方的情绪疏导，做好解释说明工作。耐心劝诫参与异常维权的消费者，如实告知正规维权路径和参与异常维权潜在的风险以及可能将承担的法律责任。坚决拒绝超出金融服务协议约定的诉求。

对于下列情形之一的异常维权，从业机构可以不予受理，包括：维权事项不属于侵害消费者合法权益的行为；无反映从业机构侵害维权人合法权益的事实、证据或线索材料；维权人未提供真实身份或提供虚假身份；维权事项已通过司法途径进行处理；消费者已经接受从业机构提供的解决方案，维权人就同一事项再次维权，以及法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

《维权指南》特别指出，从业机构应对一级异常维权时，发现涉嫌违法犯罪的线索时，应及时报告公安机关处理。积极协助公安机关、金融监管部门和行业协会对相关案件（事件）的调查处理，确定违法事实及相应证据后，积极推进打击违法犯罪行为。