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近日，上海游客腾先生通过高德地图平台购买的云南丽江玉龙雪山景区套票被服务提供方（以下简称“服务商”）告知“无法使用”，高德欲协助退款，腾先生表示拒绝。

腾先生认为，他在平台上付款，平台也显示“订票成功”，因此无论何种原因导致票务无法使用，平台方都应承担责任。目前，高德平台接投诉后已将涉事产品下架。

购买票后被告知无法使用

买家认为平台违约

上海的腾先生向华商报大风新闻反映，2月19日，他们一家三口到丽江旅游，其间通过高德地图搜索玉龙雪山景区，看到平台中有售卖“景区门票+冰川公园大索道”套票，除门票外，该套票还包含中餐及往返交通费用，且原价880元，优惠完现价每张398元。

“玉龙雪山是丽江的著名景点，每天去的人很多，需要提前预约，我们想着既然高德上能直接购买，那就给我们省了很多事儿，所以哪怕价格比玉龙雪山官网的价格高一些，我们也愿意在高德上订。”腾先生的付款记录显示，他以1190元的总价格，购买了3张票，并收到出票成功通知。然而，当他主动联系服务商确认时，却被告知“门票无法使用”，并被建议退款。

对此腾先生感到无法理解，“付款成功也成功出票了，为什么我们的票就用不了呢？如果用不了你为什么要显示可以购买呢？而且我认为，既然出了票，那平台就和消费者就形成契约关系，若平台及服务商宣布票无效，则属违约。”腾先生表示，高德方未提前告知购票风险，服务商仅单方面要求退款，导致其行程受阻，权益受损。

对上述情况，服务商回复称因票务问题，导致未抢到票，“让腾先生退款，但他不愿意退，我们也没有办法。”服务商说。

玉龙雪山门票仅限官方渠道

高德地图称系展现问题，并将调查服务商

华商报大风新闻记者查询发现，玉龙雪山景区每日限流1万人，景区门票及索道票仅通过“丽江旅游集团”微信公众号及现场售票处发售，未授权任何第三方平台代理销售，且每日玉龙雪山会在官方小程序上，对当日票的销售数量进行公证，以防止第三方抢票等行为。景区工作人员明确表示：“非官方渠道购票存在无法入园风险，建议游客通过正规途径购买。”

2月24日上午，记者在高德地图搜索玉龙雪山，可显示玉龙雪山门票预订渠道

针对此事，高德2月24日回复称，平台需通过合作服务商与景区间接对接，目前正与服务商核实订单异常原因。对于“服务商是旅行社还是个人？”“平台是否有对服务商进行监管？”“为何平台与景区无合作，游客却能购票？”“责任归属及赔偿方案”等问题，高德称已派专员调查此事。

下午4时许，高德专员回复称，高德仅作为平台，链接用户及服务商，“用户购票后会由服务商确认出票信息。”该工作人员表示，腾先生购买后显示“出票成功”为高德方的失误，后续会优化购票后提示信息，避免给用户造成误解，已下架该产品。其余问题未作答复。

目前已无法搜到涉事产品

律师说法：消费者可向服务提供方要求赔偿，高德平台对商户负有监管义务

著名公益律师、陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江表示，若消费者在高德平台付款成功且收到出票凭证，根据《民法典》第四百九十一条，“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”据此可知，若消费者是直接从高德平台购买门票，高德平台作为合同相对方需确保门票有效，否则构成违约，消费者有权要求全额退款及直接损失赔偿。

朱长江指出，若消费者是从平台提供的第三方销售者或服务者购买，则消费者和销售者或服务者之间构成合同关系，高德平台此时对平台内商户负有监管义务，依据《消费者权益保护法》第四十四条，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

故消费者可以向销售者或服务者要求赔偿。高德平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向高德平台要求赔偿；高德平台作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。高德平台赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。

朱长江建议，消费者应通过官方渠道购买门票或服务，以避免非官方渠道可能带来的风险。