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黑龙江银保监管局关于2020年度银行保险消费投诉情况的通报
作者:佚名       文章来源:黑龙江省银保监局       更新时间:2021/02/05 14:49:09

中国银保监会黑龙江监管局关于2020年度银行保险消费投诉情况的通报

黑银保监便函〔2021〕117号



各银保监分局;各政策性银行、大型银行、股份制银行黑龙江省(哈尔滨)分行,邮储银行黑龙江省分行,各城商行(哈尔滨、大庆分行),黑龙江省联社,哈尔滨农商行,哈尔滨各村镇银行,各外资银行哈尔滨分行,各金融资产管理公司黑龙江省分公司,中融信托公司,各财务公司(大庆分公司),哈银金融租赁公司,哈银消费金融公司,各保险公司省级分公司:

现将2020年度黑龙江省银行保险消费投诉情况通报如下:

一、银行业投诉情况

(一)总体情况

2020年度,黑龙江银保监局系统共接收并转送银行业消费投诉1862件。其中,涉及国有大型商业银行766件,占投诉总量的41.14%;城市商业银行594件(其中信用卡投诉271件),占投诉总量的31.9%;农村中小金融机构292件,占投诉总量的15.68%;股份制商业银行138件,占投诉总量的7.41%;其他银行业金融机构72件,占投诉总量的3.87%。

图一 银行业投诉机构类别分类排名(单位:件)

投诉量居前5位的银行业金融机构依次为:哈尔滨银行387件,邮储银行256件,龙江银行196件,工商银行150件,农商行147件。以上5家机构的投诉量占银行业金融机构全部投诉量的61.01%。

图二 投诉量前5位的银行业金融机构(单位:件)

(二)投诉与业务量对比

2020年度,银行业金融机构的平均每百营业网点投诉量的中位数为31.89件/百营业网点。其中,居前5位的银行业金融机构依次为:哈尔滨银行127.3件/百营业网点,民生银行125件/百营业网点,龙江银行83.05件/百营业网点,浦发银行81.82件/百营业网点,广发银行78.26件/百营业网点。

图三 百家网点投诉量前5的银行业金融机构(单位:件/百家网点)

2020年度,银行业金融机构的平均每百亿元存款投诉量的中位数为5.17件/百亿元存款。其中,居前5位的银行业金融机构依次为:龙江银行10.19件/百亿元存款,光大银行9.76件/百亿元存款,广发银行9.75件/百亿元存款,哈尔滨银行9.01件/百亿元存款,农村信用社8.93件/百亿元存款。

图四 百亿元存款投诉量前5位的银行业金融机构(件/百亿元)

(三)投诉反映主要问题

银行业消费投诉反映的突出问题主要是贷款类纠纷、银行卡储蓄业务纠纷、信用卡纠纷,分别为827件、372件和329件,占比分别为44.41%、19.98%和17.67%。

二、保险业投诉情况

(一)保险消费投诉同比下降5.61%

2020年度,黑龙江银保监局系统共接收涉及保险业消费投诉2673件,同比下降5.61%。其中涉及财产保险公司686件,同比增长10.29%,占投诉总量的25.66%;人身保险公司1977件,同比下降9.77%,占投诉总量的73.96%;保险中介机构及其他10件,同比下降47.37%,占比0.38%。

1.人保财险、阳光农险、平安财险的投诉量位列财产保险公司前三名。财产保险公司投诉量居前5位的为:人保财险188件,同比增长56.67%;阳光农险122件,同比增长12.96%;平安财险120件,同比增长90.48%;阳光财险47件,同比增长46.88%;国寿财险44件,同比下降60.71%。

图五 投诉量前5位的财产保险公司(单位:件)

2.平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。人身保险公司投诉量居前5位的为:平安人寿464件,同比下降14.07%;太平洋人寿280件,同比下降41.3%;中国人寿266件,同比下降25.07%;太平人寿258件,同比增长145.71%;富德生命132件,同比增长30.69%。

图六 投诉量前5位的人身保险公司(单位:件)

(二)投诉与业务量对比情况

1.财产保险公司。

(1)安华农险、天安财险、中意财险的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。2020年度,财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.12件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前5位的为:安华农险12.55件/亿元,天安财险8.15件/亿元,中意财险5.19件/亿元,永诚财险4.98件/亿元,中原农险4.95件/亿元。

图七 亿元保费投诉量前5位的财产保险公司(单位:件/亿元)

(2)阳光农险、安华农险、中原农险的万张保单投诉量位居财产保险公司前列。2020年度,财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.41件/万张。其中,万张保单投诉量居前5位的为:阳光农业2.68件/万张,安华农险1.84件/万张,中原农险1.79件/万张,永诚财险1.07件/万张,天安财险0.67件/万张。

图八 万张保单投诉量前5位的财产保险公司(单位:件/万张)

2.人身保险公司。

(1)中意人寿、华泰人寿、光大永明的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。2020年度,人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.21件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前5位的为:中意人寿9.41件/亿元,华泰人寿7.34件/亿元,光大永明6.04件/亿元,富德生命5.65件/亿元,平安养老3.92件/亿元。

图九 亿元保费投诉量前5位的人身保险公司(单位:件/亿元)

      (2)中意人寿、光大永明、富德生命的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2020年度,人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.57件/万张。其中,万张保单投诉量居前5位的为:中意人寿5.95件/万张,光大永明2.58件/万张,富德生命2.56件/万张,华夏人寿1.52件/万张,百年人寿1.31件/万张。

图十 万张保单投诉量前5位的人身保险公司(单位:件/万张)

      (3)中意人寿、富德生命、华夏人寿的万人次投诉量位居人身保险公司前列。2020年度,人身保险公司万人次投诉量中位数为0.25件/万人次。其中,万人次投诉量居前5位的为:中意人寿1.52件/万人次,富德生命1.21件/万人次,华夏人寿1.02件/万人次,光大永明0.97件/万人次,太平人寿0.73件/万人次。

图十一 万人次投诉量前5位的人身保险公司(单位:件/万人次)

      (三)投诉财产保险公司的主要事项

      1.投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷477件,占财产保险公司投诉总量的69.53%;销售纠纷147件,占比21.43%。

      (1)人保财险、阳光农险、国寿财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前5位的为:人保财险148件,同比增长42.31%;阳光农险117件,同比增长23.16%;国寿财险40件,同比下降57.45%;平安财险33件,同比下降19.51%;太平洋财险24件,同比增长200%。

图十二 理赔纠纷投诉量前5位的财产保险公司(单位:件)

      (2)平安财险、人保财险、阳光财险的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司销售纠纷投诉量居前5位的为:平安财险71件,人保财险29件,阳光财险23件,太平洋财险13件,大地财险7件。

图十三 销售纠纷投诉量前5位的财产保险公司(单位:件)

      2.投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中,机动车辆保险纠纷389件,占财产保险公司投诉总量的56.7%;保证保险纠纷134件,占比19.53%。

      (1)人保财险、阳光农险、国寿财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前5位的为:人保财险115件,同比增长49.35%;阳光农险81件,同比增长37.29%;平安财险36件,同比下降28%;国寿财险34件,同比下降60%;太平财险22件,同比下降29.03%。

图十四 机动车辆保险纠纷投诉量前5位的财产保险公司(单位:件)

      (2)平安财险、人保财险、阳光财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前5位的为:平安财险75件,人保财险和阳光财险均为21件,太平洋财险11件,大地财险5件。

图十五 保证保险纠纷投诉量前5位的财产保险公司(单位:件)

      (四)投诉人身保险公司的主要事项

      1.投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中,销售纠纷1256件,占比63.5%;保全纠纷239件,占人身保险公司投诉总量的12.09%。

(1)平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司销售纠纷投诉量居前5位的为:平安人寿334件,同比增长1.83%;太平洋人寿187件,同比下降14.22%;中国人寿166件,同比下降2.35%;太平人寿149件,同比增长181.13%;富德生命78件,同比增长77.27%。

图十六 销售纠纷投诉量前5位的人身保险公司(单位:件)

       (2)平安人寿、太平人寿、中国人寿的保全纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司保全纠纷投诉量居前5位的为:平安人寿49件,同比增长11.36%;太平人寿34件,同比增长209.09%;中国人寿31件,同比下降34.04%;太平洋人寿26件,同比下降42.22%;富德生命16件,同比下降14.29%。

图十七 保全纠纷投诉量前5位的人身保险公司(单位:件)

      2.投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中,普通人寿保险纠纷764件,占人身保险公司投诉总量的38.62%;疾病保险纠纷497件,占比25.13%。

      (1)平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前5位的为:平安人寿245件,同比增长22.5%;太平洋人寿101件,同比增长44.29%;中国人寿92件,与去年一致;太平人寿68件,同比增长325%;中意人寿43件,同比增长207.14%。

图十八 普通人寿保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司(单位:件)

      (2)平安人寿、太平人寿、中国人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前5位的为:平安人寿78件,同比下降6.02%;太平人寿76件,同比增长181.48%;中国人寿67件,与去年一致;太平洋人寿59件,同比下降50%;富德生命48件,同比增长23.08%。

图十九 疾病保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司(单位:件)


1银行消费投诉情况统计表

银行.jpg

2.保险消费投诉量情况统计表(财产保险公司)

财险.jpg

3.保险消费投诉量情况统计表(人身保险公司)

人身保险.jpg

4.保险消费投诉指标情况统计表(财产保险公司)

财险公司.jpg

5.保险消费投诉指标情况统计表(人身保险公司)

人寿公司.jpg