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近日，上海市闵行区消费者权益保护委员会发布上海市出租汽车行业服务状况调查报告。调查显示，消费者对出租汽车服务整体满意度处于“比较满意”水平，超过76%的受访者支持网约车和巡游出租车实行统一管理标准。

近年来，上海市出租汽车（含巡游出租车和网约车）行业面临结构失衡、服务质量参差不齐、新老业态冲突等问题，影响行业健康发展及公众出行体验。为深入了解消费者对上海出租汽车服务的评价与诉求，为行业管理和立法修订提供民意参考，闵行区消保委开展上海市出租汽车行业服务状况问卷调查。调查通过线上线下渠道展开，共回收有效问卷1751份。

调查显示，巡游出租车与网约车的整体服务满意率超七成，仍有近1/4的受访者评价为“一般”或以下，服务稳定性有待加强。部分受访者曾遭遇司机服务态度差、车内卫生不达标等问题。

在打车遇到的各类困扰中，高峰期运力不足占比40.55%，位居首位；司机拒载、绕路、中途甩客占比38.15%；车内卫生差、有异味占比37.12%；36.55%的受访者感受到大数据杀熟，质疑平台定价透明度。机场、高铁站等交通枢纽是投诉集中区域。另有5.71%的受访者反映投诉后处理慢、得不到结果，售后维权机制有待优化。

针对巡游出租车与网约车是否应当实行统一管理标准，76.35%的受访者表示支持，仅9.88%的受访者持反对态度。其中，运价规则统一、安全标准统一、资质审核统一是最受关注的3个方面，说明消费者对乘车安全与司机准入有着强烈的一致性要求。

多数受访者反映，当前巡游出租车与网约车在定价、服务标准上存在差异，存在同城不同价等问题。多层平台架构下投诉处理层层推诿，消费者期待建立统一的叫车平台和评价体系，畅通维权渠道。

调查发现，自动驾驶出租车接受度较高，但安全顾虑不容忽视。76.64%的受访者愿意尝试自动驾驶出租车，半数受访者期待自动驾驶出租车能够规避拒载、绕路、司机服务态度差等人为服务乱象；其次是追求更高安全规范性与体验前沿科技。不愿尝试者的核心顾虑集中于安全保障机制。

场景选择上，市民希望自动驾驶出租车优先投放在核心商圈、产业园区、交通枢纽，作为特定场景补充运力，而非完全替代现有出租车。定价层面，45.52%的受访者能够接受适度溢价，近半数受访者希望价格持平或更低。

老年群体出行难问题亟待关注。多位受访者呼吁行业为老年群体提供更贴切的服务。

闵行区消保委建议加快推进《上海市出租汽车条例》立法进程，搭建统一管理框架，明确资质审核、安全标准、运价、服务考核标准统一，建立公开透明的定价机制，消除大数据杀熟疑虑。强化服务规范监管，建立更严格的行业准入与退出机制，畅通投诉快速处置通道。积极稳妥推进自动驾驶出租车试点，同步建立完善的安全保障机制、紧急情况应对预案和事故责任认定规则。完善老年群体出行保障体系，保留并优化传统扬招服务，推广出租车电召热线、社区一键叫车等适老化服务。建立统一的出租汽车服务质量评价平台，实现“好差评”信息互通共享。