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近日，央广网啄木鸟消费者投诉平台接到陈女士反映，在北京居然之家玉泉营店购买的梦百合床垫，开始使用时没有什么问题，但使用2年后，床垫逐渐出现边缘一坐上去就塌陷的现象，床垫已无法正常使用。当初购买时商家有“十年质保”的承诺，于是陈女士提出了更换的要求，但商家认为，该床垫不存在质量问题，不予更换。

人坐在床边，能看到床垫有明显的塌陷（央广网发 受访者供图）

床垫两年后无法正常使用 厂家认为非质量问题

陈女士说，2022年11月，她的先生花5000多元，在北京居然之家玉泉营店购买了MLILY梦百合——月梦0压厚垫一张，开始时使用感觉还是蛮好的，“使用两年后逐渐发现，人坐在床边时床垫会塌陷，人会自然下滑，有时候睡觉不小心滚到床边，塌陷会导致人掉到床下。有一次小孩趴在床尾，床垫都支撑不住，导致孩子从床上滑落，摔倒在地上，差点受伤。”

于是，她向玉泉营店及梦百合公司销售部门反映了床垫的情况，对方上门查验后称没有质量问题，不能更换。

“人坐在床边，有明显的塌陷，连孩子的重量都支撑不了，都不能满足正常睡眠要求了，对方却表示这是正常现象。”陈女士说，不知道当初购买时，梦百合承诺的“十年保修、退换”，保的到底是什么内容？

商家回复：上门两次认定不是质量问题，但会继续沟通

就陈女士反映的床垫问题，记者联系了梦百合公司负责销售的相关人士，他说，这位女士曾在公司董事长抖音号留言反映了此事，他第一时间进行了沟通。他所了解的情况是，北京负责产品售后的同事到这位女士家中看了产品以后，从视觉上看没有发现塌陷，不能满足这位女士的更换要求。第二次在其安排下，售后的同事再次来到该女士家中，判定的结论还是该床垫没有质量问题，“如果没有质量问题，只能想办法做些客情维系，尽量来安抚顾客。”

“如果没有让这位女士满意的话，我们会尽量让她满意，接下来继续与该女士进行沟通。”他说。

律师：质量问题认定，鉴定是关键

对于陈女士的遭遇，江苏信阳光律师事务所高级合伙人吴卓律师认为，陈女士家的床垫，购买初期使用没有问题，两年后逐渐出现的人坐上去就会塌陷，甚至睡觉会滚落床下的现象，说明目前床垫已无法满足正常使用要求。如果情况属实，属于大众认可、显而易见的质量问题。

从法律关系的角度来看，消费者购买了该品牌床垫，其与商家形成合法有效的买卖合同关系，商家有义务提供符合质量要求的产品。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或履行不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任”。商家承诺的“十年质保”构成合同条款的一部分，若床垫塌陷确属质量问题且符合质保范围，商家有义务依约更换或维修。

对于陈女士反映的床垫质量问题，如果她提供了如照片、视频等有力证据，则完成了举证责任。商家如果单方检测认为不是质量问题，不能作为处理本次消费纠纷的依据。因为检测人员是否具备资质、检测标准是否明确、检测方法是否科学等这些因素，都会影响检测结论的客观公正。

本次纠纷解决的关键，在于检测结果。所以，作为负责任的商家，当与消费者对产品是否存在质量问题无法达成一致时，应委托具备专业资质的第三方检测机构进行鉴定。委托检测前，双方对检测费用的承担等，可做好约定。

若检测结果表明床垫确实存在质量问题，商家应按照质保承诺为顾客更换新床垫，自消费者提出要求之日起超过十五日，商家无正当理由拒不更换的，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，应视为其故意拖延或者无理拒绝，商家除承担相应的民事责任外，还可能面临行政管理部门的行政处罚。