黑龙江消费网

　 由文化和旅游部、市场监管总局联合制定的6类新版团队旅游合同(示范文本)(以下简称新版旅游合同)近日正式推行。此次修订不仅新增研学旅游专属合同，还对境内旅游、出境旅游、一日游等全品类合同条款进行系统性优化，从行程变更规范、退费规则细化、安全保障强化等维度全方位筑牢消费者权益保护屏障，引发消费者关注。

　　行程透明

　　近年来，我国旅游市场快速发展，但行程不透明、服务货不对板等问题长期困扰着消费者。采访中，多位游客向《中国消费者报》记者反映，曾在旅游过程中遇到过合同标注的“四星酒店”实际是未挂牌的普通宾馆、行程单上承诺的“全天核心景区游览”被压缩到不足2小时等情况，还有旅行社擅自更改行程，增加购物点，用免费景点替换合同约定的付费景区。

　　这些旅游乱象的出现，根源在于旧版旅游合同存在不少漏洞。此前的合同条款大多表述模糊，对行程细节、服务标准等内容缺乏明确界定，给部分旅行社留下了操作空间。比如用“准星级”“同级酒店”等模糊表述规避责任，对景点停留时长、自费项目的约定语焉不详。一旦发生纠纷，消费者常常因合同证据不足陷入维权困境。

　　针对旅游市场长期存在的顽疾，新版旅游合同要求合同中必须明确载明旅行社的经营范围、地接社的完整信息，包括名称、地址、联系人及电话，游客可提前核实资质，降低“甩团”风险。对行程单进一步细化，将每日景点、停留时长、自由活动时间、住宿星级、餐饮规格、交通车型等信息一一列明，严禁使用模糊表述。

　　在保障游客自主选择权方面，新版旅游合同规定旅行社不得未经协商指定购物场所或安排另行付费项目。行程中涉及的购物和付费项目须在合同中提前列明。若旅行社在行程中擅自增加此类项目，消费者有权拒绝，并可要求退还相关费用；如遇强迫购物，消费者可索赔旅游费用20%的赔偿金。

　　新版旅游合同还对解约退费机制进行了细化，明确了行程前解约的必要费用扣除比例，比如出境游出发前14日至7日内取消，扣除20%的费用，且另行约定的扣除比例设有上限。解约后，旅行社须在5个工作日内办结退款，逾期消费者可依法维权，彻底解决了退费难的问题。

　　记者注意到，新版旅游合同还为消费者提供了更便捷的维权渠道。旅游纠纷可直接拨打12345政务服务便民热线，也可向合同签订地的消协或旅游投诉处理机构申请调解。

　　广东伟然律师事务所合伙人、副主任范文文对《中国消费者报》记者表示，新版旅游合同的改变主要体现在三个方面：一是权责边界更清晰，旅行社和游客的权利义务通过合同条款被明确量化，减少了长期以来因模糊表述引发的纠纷；二是服务标准更刚性，行程单、住宿标准、购物安排等均有可验证的硬性约束，倒逼旅行社在产品设计和服务执行上更加规范；三是合规成本更透明，挤压了以往依靠“潜规则”获利的空间，让正规经营的企业获得更公平的竞争环境。

　　谈及新规是否会推动旅行社提升服务质量，范文文认为答案是肯定的。当合同条款成为消费者判断和维权的依据，商家服务质量就不再是口头的“软承诺”，而是合同义务。旅行社若想降低纠纷率、提升复购率，必然要在产品设计、行程执行、应急处理等环节下足功夫。新版旅游合同通过制度保障推动行业从价格竞争转向品质竞争。

　　安全升级

　　安全是旅游的底线，新版旅游合同从多个维度强化安全保障，为游客的旅途保驾护航。

　　在交通方面，旅行社必须选用具备正规营运资质、保险齐全且定期通过安全检查的车辆，严禁使用无资质黑车、改装车。司机须持合法从业资格证，连续驾驶4小时必须休息不少于20分钟，杜绝超载、超速、疲劳驾驶等行为。针对老年团等特殊群体，车辆强制配备AED自动体外除颤器，导游也必须持有急救培训合格证书，能及时应对突发健康状况。

　　景区与行程安排方面，旅行社严禁组织游客进入未开发、未对外开放的野景点、野线路，这类区域安全无保障，违规带团将被严肃追责。出团前，旅行社必须书面告知游客安全注意事项，发放安全信息卡，填写姓名、血型、应急联络方式等关键信息。旅行社还需为每位游客购买不低于每人50万元的旅游意外险，费用包含在团费内，不得额外收取。

　　新版旅游合同还加大了个人信息安全保护力度，要求旅行社依法对消费者的姓名、身份证件号码、健康信息等个人数据予以保密，严禁非法收集、传输、买卖，违规者将承担相应法律责任。

　　在应急保障方面，合同明确行程中因不可抗力造成滞留的，返程费用由双方合理分担；若旅行社解除合同，须协助消费者返回出发地或指定合理地点，因旅行社原因解约的，返程费用由其全额承担。

　　新版旅游合同的推行对遏制市场中存在的不合理低价游、强制消费等乱象有何作用？中国旅行社协会副会长兼秘书长孙桂珍在接受《中国消费者报》记者采访时表示，过去这些乱象之所以屡禁不止，根本原因在于权责不清、取证困难、违约成本低，新版旅游合同通过三个方面遏制乱象：一是切断利益链条，购物和自费项目必须事前列明、书面确认，未经同意的消费行为直接违约；二是提高违法成本，擅自转拼团须支付25%违约金，强迫购物可索赔20%赔偿金，旅行社违规成本显著上升；三是强化举证责任，合同和行程单作为核心证据，让消费者维权有据、监管部门执法有依。

　　孙桂珍表示，中国旅行社协会将采取多项措施配合市场监管部门推进新版旅游合同落地。一方面，开展合规培训，组织会员企业解读合同条款，明确法律红线和操作规范；另一方面，建立行业监测机制，收集新版合同实施中的典型问题，定期向文旅、市场监管部门反馈。此外，配合相关专项整治行动，针对投诉集中、违规频发的企业，协同执法部门开展针对性检查，形成监管合力。

　　场景精细

　　随着研学旅行市场快速升温，个性化、主题化的研学需求日益增长，但此前缺乏针对性的合同规范，导致消费纠纷时有发生。

　　新版旅游合同新增研学旅游专属合同，针对研学旅游的特殊性，明确了教育服务内容、安全保障责任、研学成果评估等关键条款，既为研学机构提供了清晰的操作指引，也为参与研学的学生及家长吃下了定心丸，进一步推动研学旅游市场规范发展。

　　除新增研学旅游合同外，新规还要求旅行社在行程中不得擅自安排购物、另行付费项目，游客自愿参加的须符合合同约定，严禁强迫或变相强迫购物，对不参加购物或付费项目的游客，需要合理安排行程，不得区别对待。

　　作为新规落地的执行者，一线从业者的操作规范程度直接关系到合同落地效果、游客体验以及企业合规经营水平。

　　孙桂珍认为，从一线从业者的视角来看，旅行社和导游面临的挑战主要集中在执行层面：一是操作习惯的转变，过去不少导游习惯于口头安排、临时调整行程，现在必须严格按照合同和行程单执行，任何变更都需要书面确认；二是在突发情况处理方面，如遇不可抗力导致行程中断，如何与游客协商变更、规范记录协商过程、合理分担返程费用等，均需要实操经验和应对技巧；三是与游客沟通成本的增加，新版旅游合同条款更细，游客的疑问也随之增多，导游需要在签约前、出团前、行程中反复解释说明，对其沟通能力提出了更高要求。

　　对于旅行社而言，更应严格执行新版合同，摒弃低价竞争的短视思维，回归品质服务的本质。中国旅行社协会已发出倡议，号召全行业严守经营底线，杜绝“零负团费”、强制消费等违规行为，通过优质产品和贴心服务提升核心竞争力。旅行社还应加强内部管理，规范导游队伍建设，健全导游聘用、培训、考核全流程管理制度，打造诚信专业的服务团队，为广大消费者提供更高质量的出行体验。