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中国消费者报报道（记者刘浩）近年来，消费者对于互联网保险的需求明显，互联网保险的渗透率不断提升，但其中存在的问题也不容忽视。5月23日，上海市消费者权益保护委员会发布互联网保险产品测评结果，发现存在产品名称有歧义、信息披露不全面、营销文案不规范、人工客服有缺失等问题。上海市消保委建议，应强化互联网保险信息透明度，优化产品结构与服务设计，在关键节点增加人工服务入口等。

产品名称有歧义 信息披露不全面

2024年10月—2025年4月，上海市消保委针对互联网保险产品开展测评。此次测评聚焦消费者最为关注的意健险产品（包括医疗险、重疾险、意外险三类），分别从销售端和产品端进行综合测评；选取了水滴保、微保、明亚保险经纪、大童保险管家等10家市场主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司的150款保险产品样本，其中医疗险产品80款，重疾险30款，意外险40款。

测评显示。互联网保险产品以标准化、短周期、易上架为设计导向，弱化了传统保险中个性化适配与责任解释环节，消费者在实际使用中常出现保障不匹配或不适用的情况；产品在销售端的界面展示相对简洁，难以解释清楚免赔条款、健康告知、等待期等专业化的保险内容，普通消费者在无专业人员协助的情况下易造成理解偏差。

测评发现，部分保险产品名称有歧义。例如，一款天天保百万意外险（安盛天平）的“百万”实为意外医疗费用补偿责任，而医疗费用补偿是报销模式，不超过实际医疗费用，所谓的“百万”为报销上限，且免赔额达5000元，该产品的意外身故及残疾保额仅有1万元；另一款太平洋普惠百万医疗险（太平洋产险）名称中含有“普惠”，但免赔额为2万元，与普通消费者理解的“普惠”概念有明显偏差；还有一款个人百万综合意外险产品的“百万”保额仅仅是指航空意外责任，核心的意外身故保险金只有10万元。

该款个人百万综合意外险宣称的“百万”保额，核心的意外身故保险金只有10万元。资料图片

测评显示，互联网平台虽形式上完成信息披露义务，但部分保险产品通过页面折叠、跳转链接、字体淡化等方式弱化了免责条款、健康告知、等待期等重要信息的显性展示，消费者在投保流程中很难看到这些关键信息，这种“可查但不可感”的信息结构也容易造成误解。

测评发现，很多保险产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾病”，却并未提供完整的疾病清单或疾病示例，具体的疾病种类也只能到保险条款中查询，消费者难以快速判断保障范围；有些意外险产品包含意外医疗责任，但没有明显标注可报销医院范围，导致消费者误以为所有医院均可理赔，而实际上部分医院可能被排除在外。

例如，一款个人综合意外保险（安诚财险）包含意外医疗责任和猝死责任，但没有在销售页面明显注明覆盖医院范围和等待期，而是仅嵌在投保须知中，消费者通常难以发现。

该款个人综合意外保险未在销售页面明显注明覆盖医院范围和等待期。资料图片

此外，在续保方面，消费者知情权、选择权的保障不足。某些产品要求消费者勾选续保授权声明，但点击勾选后，页面并不会展示《续期授权声明》的具体内容；某些产品宣称“可续保”，却未说明是否需重新进行健康告知，若消费者的健康状况发生变化，可能面临被拒续保风险；某些产品在销售中可能存在对续保条款的默认勾选。

营销文案不规范 人工客服有缺失

测评显示，互联网保险销售页面普遍强调“高保额、低保费、快理赔”，营销语义设计高度强化用户感知利益，但对免责条款、赔付条件、健康告知、免赔额、等待期等实际限制性内容轻描淡写，导致消费者的理解与产品实际状况之间存在较大差异。消费者在缺乏关键判断信息的基础上形成购买决策，实际获得的保障结构却远低于预期。

测评发现，某些互联网中介平台在推广保险产品时，采用“饥饿营销”手段，在产品销售页面标注“今日仅剩××单”“限时优惠即将结束”等，制造紧迫感，导致用户在没有全面了解和评估产品信息的情况下做出决策；某些保险产品与市面上的产品进行不恰当对比，宣称自身价格“比市场平均价格低××%”，但未披露是否因此减少了保障范围，可能导致消费者以价格为决策依据而忽略其他重要保障内容；某些重疾险产品宣传“不限健康状况，不受历史疾病影响，真正保障全家人”，然而实际条款中却有“投保前已获悉的既往症，不在保障范围内”；某些意外险产品销售界面声称“无论大小意外都能保”，然而实际条款中却存在部分意外免责的情况。

例如，在水滴保平台销售的水滴百万医疗险（焕新版）（泰康在线）销售界面宣传0—70岁均可投保，实际条款中却说明投保年龄需为30天—65周岁，与宣传页面不一致；在梧桐树平台销售的小蜜蜂5号综合意外险（太平洋产险）销售页面宣称“无论大小意外都能保”，然而实际条款中却存在部分意外免责的情况，该平台销售的另一款保险产品同样如此。

该款百万医疗险的实际情况与宣传页面不一致。资料图片

在保险销售与服务流程中，人工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而，很多平台依赖智能客服与模板化应答完成用户服务，人工客服严重缺位，导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。

测评发现，部分平台的产品人工客服咨询入口存在缺失；部分产品声称提供人工客服，但实际咨询时只能使用AI问答系统，而AI客服的回答通常无法有效解答复杂的保险问题，也无法提供具象案例说明；部分平台咨询入口流程复杂，要求消费者扫码关注公众号、注册账户、提供手机号或微信号等个人信息，这种强制信息收集方式可能引发消费者对隐私泄露的担忧；部分平台产品仅提供留言功能，不提供在线咨询入口。

提高产品透明度 保障消费者知情权

上海市消保委指出，在免赔额、保障责任、续保条款等方面，平台需通过可视化结构、页面高亮、操作前提醒等方式进行主动提示。监管部门可推动“保险销售页面用户信息显性度”行业标准建立，明确信息展示的行为规则，防止重要内容以默认折叠、文字淡化等方式弱化用户认知。

平台应对销售行为中存在的默认勾选、强制搭售、内容遮蔽等问题设立明确边界，推动销售路径设计转向“用户充分理解+自主决策”的双保障逻辑。同时，建议平台将大数据与智能推荐算法用于需求引导、风险提示等环节，通过精准服务提升用户感知价值；在投保层面，加强信息披露、重要内容提示，优化用户操作流程，精简页面跳转逻辑，加强互动环节，提升消费者实感；引入关键条款确认、多步展示与确认机制，引导消费者逐步理解保险产品而非一键完成交易，将销售行为融入保险教育过程，使“用户理解”成为销售流程中的重要环节。

保险公司在产品设计阶段应开展用户调研，引入测试环节，提升产品条款结构的清晰度与适配性。通过服务前置建立品牌连接与信任沉淀，推动保险从“强销售”转向“自然转化”，以“产品后移、服务前置”的方式激活用户需求、提升后续投保率。

客服机制在信任构建中扮演关键角色，建议在投保、理赔、退保等关键节点增加人工服务，明确客服在争议解释、条款解读等方面的责任边界，避免出现“流程完结即服务终止”的僵局；推动客服人员培训与考核体系升级，提高客服团队专业性，提升问题解决能力与沟通水平。

上海市消保委表示，应提高互联网保险产品信息的透明度，保障消费者知情权，让互联网保险市场朝着更加透明、智能、消费者友好的方向发展。