一个多月,离开小区才能接电话收短信!中国电信客服建议换手机......
中国消费者报报道(记者杜科)近日,北京市丰台区消费者郑秋(化名)向《中国消费者报》记者反映,她在家里用中国电信的手机卡时,接听电话很不顺畅,但一离开家就恢复了正常。记者调查发现,郑秋家附近的部分用户也碰到了同样的问题,在家不能拨通和接听电话、无法发送和接收短信等情况已持续一个月左右,给日常生活带来诸多不便和困扰。
对此,中国电信客服答复称“该片区正在优化基站,解决时间无法预估”“基站优化后会对不支持VOLTE高清通话的用户产生影响,可能会出现不能接打电话等情况,如果确认手机号码的高清通话服务已开通但无法正常使用,则需要考虑更换手机。”
拨打电话和收发短信受影响
9月中旬,家住北京市丰台区看丹街道某小区的郑秋(化名)向记者反映,近一个月来,她所用的手机在家里接听电话时非常不顺畅,打电话时信号也比较差,在家的时候未曾接过任何一个电话,也未曾收到任何一条短信,离开家就恢复正常。她使用的手机卡服务运营商为中国电信。
随后,记者在郑秋所住小区,用一台运营商同为中国电信的手机进行了现场验证。
在室内,记者拨打了5次中国电信10000客服热线,手机显示“无法连接到移动网络”。记者向中国电信的10000客服电话发送了3次短信,页面弹出“当前无法发送信息,将在服务恢复后发送”,一段时间后均显示“未送达”。记者网购商品,手机可以正常使用网络服务,但开通了短信提醒服务的银行卡,支付后当时没有收到短信提醒。
记者离开该小区后,手机拨打电话及收发短信都恢复正常。
在涉事片区,电话无法打通,在其他地方则能正常接通。资料图片
在涉事片区短信无法收发,在其他地方则正常。资料图片
支付扣款短信延迟收到。资料图片
基站优化导致问题出现
为什么在室内就不能接打电话收发短信呢?记者致电中国电信北京地区的电话客服,客服表示,该片区附近的基站覆盖不是特别理想,需要协调优化、加强网络覆盖,接打电话、收发短信遇到困难是该片区基站优化导致的。目前信号基站还在优化中,具体解决时间无法预估,“等手机通信功能在家恢复正常就意味着优化完毕”。
郑秋告诉记者,近一个多月的时间里,她并未收到中国电信关于基站优化相关事宜的通知。
记者通过传真向中国电信北京公司发送了采访函,随后多次接到该公司工作人员打来的电话,并和测试员在指定地点进行了信号测试。10月10日,中国电信北京地区客服人员致电记者表示,目前涉事片区基站优化已完成且测试网络信号无故障,优化后会对不支持VOLTE高清通话的用户产生影响,可能会出现不能接打电话等情况。
客服人员还表示,根据市场需求对户外基站升级换代,不是一次性全部升级完,因此出现了有的片区能使用电话,有的片区无法使用的情况。
客服人员建议记者先联系手机号码归属地的上海电信客服,确认开通手机号码的高清通话服务,接着将手机卡插入支持高清通话的终端并开启该功能,就可以正常使用。如果确认手机号码的高清通话服务已开通但无法正常使用,则需要考虑更换手机。
基站优化致手机不能用怎么办
北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示,《电信条例》第三十五条规定:“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因,影响或者可能影响正常电信服务的,必须按照规定的时限及时告知用户……因前款原因中断电信服务的,电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形,电信业务经营者未及时告知用户的,应当赔偿由此给用户造成的损失。”
王久成认为,按照上述规定,基站优化运营商应提前告知相关用户。若当事人并未收到相关提醒或提示,则运营商服务有欠缺。在基站优化前,当事人的手机在室内可以正常使用,现在同一手机在室内通话受到影响且不能收发短信,应该说给当事人带来了不便。
如果造成此不便的是因为电信服务的质量问题,则应该承担赔偿责任;如果是因为技术升级而造成的低版本手机淘汰,费用应如何分担,目前法律没有明确的规定。但是作为基本公共服务的提供者,运营商对此应该有充分的技术预测和相应的商业预案,这样才能充分保护消费者的合法权益。
记者手记:“基站优化”不能漠视消费者权益
手机在涉事片区无法正常拨打电话和收发短信,在其他片区却能正常使用。记者多次致电中国电信北京地区客服并询问是否需要换卡或换手机,得到的答复均为不用更换,耐心等待基站优化完成。优化完成的结果却需要用户手机支持高清通话,这无疑增加了消费者的使用门槛。电信公司应该对可能涉及的用户提前告知并明确解决方案,保障消费者的知情权。此外,如何在基站升级换代的同时保障消费者使用方面的便利,也是一个值得探讨的问题。
运营商升级通信技术可能造成部分老旧手机的淘汰,对于尚在使用这种手机的用户无疑会造成不便,但是不升级通信技术,则有可能使得广大消费者不能及时享受技术进步带来的消费体验,也不利于技术进步和创新。因此,如何既能推动新技术的落地应用,又能保护少数消费者的合法权益,需要电信运营商综合考虑商业成本和向消费者的让利,以及对消费者的人文关怀,才能使公共服务实现服务全体消费者的基本功能。
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