黑龙江消费网

投诉内容：投诉内容： 投诉人系中国电信黑龙江省哈尔滨市用户，通过中国电信APP查询，中国电信推出两项营销活动，分别是0元/月90G感恩流量包（方案编号：25HL100185）、0元/月200分钟感恩语音包（方案编号25hl100183），以上方案适用范围为：黑龙江电信入网6个月及以上5G天翼畅享套餐存量用户。 投诉人系【5G天翼畅享99元】套餐，其主号码180手机号2017年入网，网龄8年5个月，主套餐包含两张副卡每张1元，套餐内包括一条千兆宽带，每月套餐费用101元。 投诉人自认为其符合90G感恩流量包（方案编号：25HL100185）、200分钟感恩语音包（方案编号25hl100183）的办理条件，投诉人2026年6月16日向中国电信10000号咨询办理（单号为：0108VB3XV9DVW3）但咨询中国电信客服6月17日045110000电话回复告知投诉人套餐不可办理，因为投诉人系“达量降速”套餐，无法填加以上流量包及语音包，如想办理需要变更套餐。 经投诉人查询中国电信APP自身已订业务，投诉人套餐详情内容中，无相关“达量降速”条款，投诉人在其自身中国电信APP查询到的套餐详情内容与中国电信客服人员电话告知内容不一致，客服人员电话告知投诉人是“达量降速”套餐，但中国电信APP上详情页是：”4、可订购够语音和短信等加装包，可订购流量加装包；不可订购流量提速包。5、上网当月套餐外流量消费600元及600的倍数则断网，次月初自动开通”。之后045110000再次致电投诉人，对于投诉人疑问的为什么中国电信APP与工作人员电话回复的套餐内容不一致，该工作人称，“线上和线下的套餐就是不一致。” 6月18日，投诉人向10000号查询投诉进度，被告知投诉已终结，投诉评价为不满意，随时投诉人再次向10000号进行投诉，随后045110000号工作人员回复，还是因投诉人系“达量降速”套餐，无法办理。投诉人表示，对这个处理结果不满意，如果该回复人员处理不了相关问题，应将问题向上反馈，该工作人员称，她没有向上反馈的权力。 6月19日，投诉人将套餐内全部20G流量用光，随即电信电话及短信告知投诉人，套餐内流量已用光，上网速率已降至1Mbps(按公式计算成用户可理解的速度1024/8=128kb/s，这还是理论值，此进手机只能发个简单信息，无法看视频，投诉人实际扫码付款都要等1-2分钟，在不限速时，5G网络时能达到5Mb/s,限速后根本无法使用)，限速后继续上网不再收费。同时短信内附了两条链接，一条是您可点击链接查询流量收费标准，另一条是系使用详情。投诉人分别点进去，系统随时跳转到中国电信APP，显示的便是投诉人的没有任何提示达量降速的套餐详情。投诉人的手机降速后，该手机流量速率低到根本无法使用，随后投诉人购了一个5G流量包，但依然限速，咨询客服后得知，限速后只能购买一款9.9元10G 5天有效期的暖心包，否则其它流量包全是限速的。投诉人第三次向中国电信APP客服投诉并咨询，投诉人办理的套餐到底是什么样，为什么买了流量包也限速，得到的答复也是投诉人是“达量降速”套餐，投诉人表示，为什么我APP这里没有相关的公示内容，是否存在违法违规的行为，客服人员表示投诉人可将截图发送给它并记录，投诉人便将其中国电信APP中已订业务内的详细内容截图逐一发送过去。 6月21日，045110000再次致电投诉人，并表示了解了情况，会再有工作人员与投诉人联系。 投诉人认为，多位中国电信客服045110000电话告知内容与APP公示内容不符，话费套餐宣传不实，存在虚假宣传的情况，未如实告知，违法违规侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权。 （以上投诉问题均有录音与截图） 存在的问题： 一、中国电信未按照工信部2025年“电信业务、明白办、放心用”行动执行，未落实行动内容，未完善用户服务体验，未执行“落实资费公示要求”，仍然在资费方案隐藏淡化限制性条件，套餐内容不全面，隐藏关键信息，存在虚假宣传，不如实公示，未保障消费者知情权，未遵守诚信经营、明码标价、告知义务和公平交易原则，违反消费者权益保护法的情况。 二、根据2018年6月7日工信部针对基础电信企业“不限量”套餐隐藏限制条款等宣传问题整改，中国电信曾发布的公告称：根据工信部要求，我们已经全面启动各经营单位的自查与整改工作，重点包括以下几个方面：一是要求进一步醒目明示“达量降速”条款；二是要求进一步规范所有销售和客户服务渠道，明确向投诉人提示“达量降速”条款；三是要求进一步完善资费公示、投诉人流量使用告知和提醒服务。根据以上公示内容，中国电信未按自身公告内容执行，中国电信APP公示的套餐内容，与工作人员解释的内容不符，存在虚假宣传，霸王条款、未履行自身承诺、未保障消费者知情权，违反消费者权益保护法的情况。 三、中国电信此行为违反的规定与法律 《中华人民共和国电信条例》 第四十一条 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为： （一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务； （三）违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目； （五）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传； 第五条 电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。 第三十条 电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。 电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。 《电信服务明码标价规定》 三、本规定所称明码标价是指电信业务经营者提供电信服务按照本规定的要求，向社会明示电信服务价格以及相关内容的行为。 四、电信业务经营者实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律、法规和政策。 七、电信服务明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰规范，标示醒目。以文字(含图表)方式标示的电信服务价格，一律以阿拉伯数字标明人民币金额。 十七、电信业务经营者不按规定明码标价或者利用标价进行价格欺诈的，由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定}、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》进行处罚。 《消费者权益保护法》 第七条　消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 　　第八条　消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 　　消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 　　第九条　消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 　　消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 　　消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 　　第十条　消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 第五十五条　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。